店铺经营 | 女装销售话术之退货篇！

对于服务业来说销售技巧尤为重要，正确的销售话术才能吸引顾客买单。当导购遭遇顾客退货的质疑时，到底该如何回答才不会引起客人的反感呢？

销售话术之退货篇

Q:我要退货，你这衣服面料/颜色/大小不对！

错误回答：

1、您之前买的时候不是挺好的吗?

2、不好意思，如果不是质量的问题，我们公司是不给退的!

3、不好意思，这不是我们的问题，没有办法退!

4、不会短啊!不会长啊!颜色很好看啊!这面料非常好，是进口面料的，不会有问题!

5、之前您怎么不说呢?

6、要不帮您改一下!

正确方式：

1、您是觉得面料(长短、颜色)什么地方让您不满意呢?(探询原因)

2、其实这颜色优点是……长短之所以如此设计是……所以当您穿的时候特别显得……(卖点的重申和导入)

3、（如果没有周旋的空间）这样吧，我挑几件您看看，帮您换一件，您喜欢什么样的面料(长短、颜色、款式)呢?

4、真的是很抱歉!因为您刚刚说的都不是质量上所产生的问题!您看这样好吗?您告诉我您喜欢的面料、款式、颜色，我来帮您介绍，这些都是我们今年的新款，里面肯定有您合适的，您喜欢的是……

Q:你们也算大品牌，怎么做工还这么差？线头都没剪干净！

错误回答：

1、这是正常的

2、这种小问题难免的

3、哦，只要剪掉就好了，没事的，不影响!

4、现在的服装都这样，这算是普遍现象，处理一下就好了!

正确方式：

1、谢谢您告诉我这个状况，我会马上跟公司反映，立即做出调整，真是谢谢您，来，我帮您换一件看看，这稍等片刻------

2、哎呀!没关系，我来处理一下，我另外拿一件新的让您看看，这边请---

Q:你们这个面料不好，刺人，还容易变形！

错误回答：

1、不会的!我们卖了这么久，从来没有这种问题!

2、怎么会呢!不会的!

3、这种面料不会有这种问题的!

4、您说的应该不是这种面料

5、里面穿的时候多加一件就可以了

正确方式：

1、不好意思，请问一下，是怎么回事呢?(探询原因，是不同面料、洗涤方式错误造成、平常保养不到位等等)是这样的，……(根据问题解释原因)

2、面料不太好?这问题我想了解一下，因为我们过去确实没有听到客户这么说，您可以说说这种状况吗?

3、如果面料本身确实会产生这种问题时，应该这样处理：是的!其实每种面料他的保养方式和穿着方式都是不一样的，尤其像我们这种面料，因为我们这种面料的优点是……所以客户在保养和穿着上最好可以……

Q:你们这个衣服水洗掉色了，质量有问题吧？

错误回答：

1、有点掉色是正常的!

2、一般正常洗涤的话应该不会!

3、您是怎么洗的?

4、这种状况我到是没有遇到过!

正确方式：

1、(正常褪色)其实每一种面料的质地和整理方式都不太一样，有些款式的服装为了凸显特色，所以采用某种面料(采用某种特殊的染色技术)，因此有些掉色是正常的，这样会让色彩看起来更自然，所以您放心这是正常状况，如果真是质量问题，我们一定会服务您到位的!

2、(换货)很谢谢您把这种状况告诉我!真是抱歉造成您的困扰，我会立即向公司报告，来，您这边请稍坐一下，我马上帮您处理!

3、(不换货，探询原因)哎呀，真是糟糕!您这边请稍坐，先喝杯水休息一下，我们再来了解一下状况!您这褪色的状况是怎么发生的呢?